Wat vindt
Resultaten onderzoek naar
Hoe kijken consumenten en patiënten aan tegen de ziekenhuisbranche en wat zien zij als de belangrijkste pijlers voor goede zorg?’. Dit is de hoofdvraag uit het imago-onderzoek dat de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) voor de tweede keer heeft laten uitvoeren door onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy. Ruim duizend consumenten en patiënten van 18 jaar en ouder hebben in het voorjaar van 2016 de online vragenlijst ingevuld.
De Nederlandse
ziekenhuiszorg in cijfers
Belangrijkste bevindingen
Steeds vaker wordt gevraagd naar inzicht in de kwaliteit van de zorg. Het zichtbaar maken van die kwaliteit, het meetbaar maken van die zorg en inzicht geven in de diversiteit van algemene ziekenhuizen en categorale instellingen staat dan ook bovenaan de agenda van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen. Hiernaast ziet u enkele feiten gebaseerd op de jaarcijfers 2014 van de algemene ziekenhuizen.
1.468.000
dagbehandelingen
8.430.000
eerste bezoeken aan een polikliniek
125.000
voltijdbanen in de ziekenhuizen
De belangrijkste bevindingen
van 2016 op een rij
In vergelijking met 2013
Deze tweede editie van het onderzoek naar het imago van de zorg laat een aantal interessante trends zien. Deze zijn het meest opvallend:
- De tevredenheid over ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers is in 2016 onveranderd hoog en vergelijkbaar met 2013. Ook in 2016 krijgen ziekenhuizen het rapportcijfer 7,4.
- De eigen eerdere ervaring is belangrijker geworden voor de beleving van de kwaliteit van ziekenhuiszorg.
- Kortere wachtlijsten zijn belangrijker in 2016 en de reputatie van het ziekenhuis is minder belangrijk.
- Online informatie over de kwaliteit van ziekenhuiszorg is makkelijker vindbaar, maar het gebruik is nog niet vanzelfsprekend.
- Consumenten hebben in 2016 minder negatieve berichtgeving gehoord over de kwaliteit van ziekenhuizen dan in 2013.
Het imago
“Ook in 2016 vinden
de Nederlanders de ziekenhuizen
deskundig en van hoge kwaliteit.”
Persoonlijk contact maakt het verschil
Ziekenhuizen en medewerkers scoren een ruime voldoende
Nederlanders beoordelen de ziekenhuizen (7,4) en medewerkers (7,6) met een ruime voldoende. Dit is gelijk aan 2013.
Ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers die de ondervraagde zelf kent, krijgen een hoger cijfer: respectievelijk een 7,8 en 7,9. Ook geven patiënten die vaker gebruik maken van ziekenhuiszorg gemiddeld een hoger cijfer dan mensen die dat minder doen.
Wist je dat? Nederlanders beoordelen de ziekenhuizen en de medewerkers hoger als ze de afgelopen twee jaar het ziekenhuis minstens één keer hebben bezocht.
Verschillen per regio
De beoordeling van ziekenhuizen en medewerkers verschilt per regio. Zo wordt in de regio Noord het laatst bezochte ziekenhuis en de medewerkers waarmee men contact heeft gehad met een 8,2 hoger beoordeeld dan het landelijk gemiddelde (7,8).
Benieuwd hoe ziekenhuizen en medewerkers in jouw regio worden beoordeeld? Bekijk hieronder de verschillen per regio.
Nederland
Noord
Oost
Zuid
West
Wist je dat? Het laatst bezochte ziekenhuis en de medewerkers waarmee men contact heeft gehad worden door mannen beter beoordeeld dan vrouwen.
Nederland heeft vertrouwen
Het vertrouwen
in de zorg is hoog
Ruim tweederde van de Nederlanders geeft aan (zeer) veel vertrouwen in de ziekenhuizen te hebben. Dit is gelijk aan 2013.
Wist je dat? In het Noorden (75%) en Oosten (71%) van het land is het vertrouwen in de ziekenhuizen hoger dan in het Westen (66%) en Zuiden (69%).
Het imago van de zorg
Nederlanders vinden ziekenhuizen deskundig
Om het huidige imago van ziekenhuizen en hun medewerkers in kaart te brengen, is een aantal kenmerken voorgelegd aan de ondervraagden. Welke kenmerken vinden zij het beste passen bij de ziekenhuizen? En wat blijkt?
80% van de Nederlanders beoordelen ziekenhuizen en medewerkers als deskundig. Daarnaast zijn klantgerichtheid en een persoonlijke benadering belangrijk voor een goed imago.
Wist je dat? Chronisch zieken, patiënten én ouderen (65-plus) hebben een positiever beeld van de Nederlandse ziekenhuizen en hun medewerkers. Met name deze groepen vinden de kenmerken in de top #3 van toepassing.
Beleving van kwaliteit en goede zorg
“De eigen ervaring speelt verreweg
de grootste rol bij het beoordelen
van de kwaliteit van een ziekenhuis.”
Nederlanders vertrouwen op zichzelf
De eigen ervaring is nóg belangrijker geworden bij het beoordelen een ziekenhuis.
De eigen ervaring is voor Nederlanders leidend als ze ziekenhuiszorg beoordelen. Het wordt zelfs nog belangrijker gevonden dan in 2013 (52 versus 48%). Tot de top 3 behoren ook het overzicht van ziekenhuiscriteria (36%), zoals informatie over de arts en de behandeling, en het oordeel van de verwijzer (34%), zoals de huisarts.
Wist je dat? Vrouwen geven vaker aan het oordeel van mensen/opiniemakers via (social) media zeer belangrijk te vinden bij de beoordeling van de kwaliteit van ziekenhuizen.
Wist je dat? Mannen geven vaker aan keurmerken, overzicht van ziekenhuiscriteria en rankingslijsten onbelangrijk te vinden bij de beoordeling van de kwaliteit van een ziekenhuis.
Wist je dat? Vrouwen geven vaker aan ervaring van familie, vrienden of kennissen zeer belangrijk te vinden bij de beoordeling van de kwaliteit van ziekenhuizen
Chronisch ziek
Niet chronisch ziek
Aandacht geeft waardering
Goede uitleg over een behandeling en respect & begrip maken voor de patiënt het verschil.
Goede ziekenhuiszorg draait volgens de ondervraagden om hygiëne, het resultaat van de behandeling en patiëntveiligheid. Uitleg over een behandeling, respect en begrip voor patiënten hebben een positief effect op de waardering en het imago van ziekenhuizen.
Wist je dat? Patiënten, 45-plussers en chronisch zieken hechten nog meer waarde aan de kenmerken die de kwaliteit van ziekenhuiszorg bepalen.
Wist je dat? Vrouwen vinden het zelf meebeslissen over behandelkeuzes vaker zeer belangrijk bij goede ziekenhuiszorg.
Wist je dat? Mannen vinden het gebruik van de nieuwste technologie/medische apparatuur vaker zeer belangrijk.
Wist je dat? De fysieke bereikbaarheid van het ziekenhuis en de parkeermogelijkheden vinden mannen dan weer onbelangrijk.
We zijn anders gaan oordelen
Korte wachtlijsten zijn belangrijker in 2016 en de reputatie van het ziekenhuis is minder belangrijk.
De ondervraagden vinden korte wachtlijsten belangrijker dan voorheen. Ten opzichte van 2013 (36%) steeg het percentage mensen dat dit aspect meeweegt in het kwaliteitsoordeel naar 48%.
Tegelijkertijd daalde het percentage mensen dat de reputatie van het ziekenhuis belangrijk vindt in het beoordelen van de kwaliteit van ziekenhuiszorg van 41% naar 34%.
Wat we minder belangrijk vinden
Inzicht in de prijs van de behandeling
Er is ook een aantal zaken die de ondervraagden minder belangrijk vinden bij de keuze voor een ziekenhuis. Zoals de kwaliteit van het eten (23%), inzicht in de prijs van de behandeling (25%), de reputatie (34%) en de nabijheid van het ziekenhuis (35%).
Informatievoorziening en de rol van de media
“Negatieve berichtgeving heeft
nauwelijks invloed op de keuze
voor een ziekenhuis.”
Het imago wordt beïnvloed door media
Nederlanders blijven het eigen ziekenhuis trouw
Gaf in 2013 nog 57% van de ondervraagden aan dat de berichtgeving over de kwaliteit van ziekenhuizen overwegend negatief was, in 2016 is dit percentage gedaald naar 23%.
Net als in 2013 werden de ondervraagden niet of nauwelijks in hun gedrag beïnvloed door negatief nieuws over de kwaliteit van ziekenhuizen. Nederlanders kijken wel kritischer naar de zorg, maar het merendeel kiest een volgende keer weer voor hetzelfde ziekenhuis.
Wist je dat? Positief nieuws heeft een positief effect op de tevredenheid van de ondervraagden. Een patiënt geeft het laatst bezochte ziekenhuis een 8,2 (landelijk cijfer is een 7,8) na positief nieuws te hebben gevolgd over het ziekenhuis.
Wist je dat? In 2016 hebben aanzienlijk minder mensen in de media iets gehoord over de kwaliteit van de ziekenhuizen dan in 2013 (69% versus 42%).
Nederlanders vinden online sneller de weg
Online informatie over kwaliteit van ziekenhuiszorg is makkelijker vindbaar
Zo geeft 43% van de ondervraagden aan dat het gemakkelijker is geworden om online informatie over de kwaliteit van ziekenhuizen te vinden. In 2013 was dit 37%. Ongeveer een kwart van de ondervraagden gebruikt daadwerkelijk de online informatie om de kwaliteit van ziekenhuizen te vergelijken.
Vergelijkingssites worden steeds bekender.
Eén op de tien maakt er ook gebruik van.
Wist je dat? Patiënten en chronisch zieken zijn niet beter bekend met vergelijkingssites en online informatie, maar de intentie en het gebruik is wel hoger.
Wist je dat? Als er meer online informatie beschikbaar zou zijn, dan zouden mensen in het Westen aanzienlijk vaker ziekenhuizen vergelijken op kwaliteit dan mensen in het Noorden.
Wist je dat? Mannen geven vaker aan dat ze gemakkelijker online informatie kunnen vinden over de kwaliteit van ziekenhuizen.
Het verschil tussen denken en doen
Negatieve berichtgeving heeft invloed op de kritische kijk, maar nauwelijks op het gedrag
Van de ondervraagden geeft 23% aan dat de berichtgeving die zij hebben gevolgd over de kwaliteit van ziekenhuizen overwegend negatief was. Van deze 23% heeft 12% daadwerkelijk een ander ziekenhuis gekozen.
Wist je dat? Mannen die met name negatieve berichtgeving hebben gehoord, gezien of gelezen over de kwaliteit van ziekenhuizen, geven vaker aan dat hun beeld dat ze van ziekenhuiszorg hebben niet is veranderd. Vrouwen geven juist vaker aan een negatiever beeld te hebben gekregen.
Social media interessant communicatiekanaal
Een vijfde vindt het belangrijk om ziekenhuizen online te volgen
Een flink aantal patiënten gebruikt een social media platform, en dit aantal is de afgelopen jaren toegenomen (84% versus 78%). Ongeveer een vijfde vindt het wel belangrijk om ziekenhuizen online te volgen. Dit is vrijwel gelijk aan 2013. 30% vindt het goed dat ziekenhuizen actief zijn op sociale media.
Wist je dat? Van alle sociale en online media worden Facebook (74%) en YouTube (48%) het meest gebruikt. Twitter en LinkedIn worden door respectievelijk 30% en 17% van de ondervraagden gebruikt. Instagram sluit de top 5 met 14%.
Downloads en contact
“Wat vindt Nederland van de ziekenhuizen en de ziekenhuiszorg?”
Deel deze resultaten
Net als in 2013 waarderen Nederlanders de ziekenhuizen met een 7,4. Deze hoge waardering blijkt uit het tweede consumentenonderzoek van Newcom, namens de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ). De tevredenheid stijgt zelfs naar een 7,9 als er persoonlijk contact is geweest met een ziekenhuismedewerker.
Volledig rapport?
Vraag dan het volledige rapport van Newcom aan.
Vragen
Voor vragen over het onderzoek kunt u contact opnemen met Dony Potasse:
T 030 273 93 67
E [email protected]
Vul uw e-mailadres in en download het rapport: